Программа:
1.Основы индустрии гостеприимства.
1.1.Историческое развитие индустрии гостеприимства.
1.2.Сущность индустрии гостеприимства.
1.3.Основные понятия и определение индустрии гостеприимства.
1.4.Роль специалистов в индустрии гостеприимства.
1.5.Этапы развития мировой индустрии гостеприимства.
1.6.Организационные структуры гостиничного хозяйства.
1.7.Типы гостиниц и их классификация (в РФ и за рубежом).
1.8.Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
1.9.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц.
1.10.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров (в РФ и в Европе).
1.11.Стандартизация и система управления качеством в гостиницах.
1.12.Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом.
1.13.Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ.
1.14.Управление персоналом (российская и западная).
1.15.Персонал - как основное звено в гостиничном бизнесе.
1.16.Подбор и подготовка профессионального персонала.
1.17.Современный руководитель (российской организации).
1.18.Управление конфликтом.
1.19.Система мотивации персонала.
1.20.Размер и система чаевых.
1.21.Должностные инструкции персонала.
1.22.Служебный этикет (корпоративная культура).
2.Международные стандарты гостиничного сервиса.
2.1.Квалификационные требования к персоналу.
2.2.Профессиональные стандарты на примере горничной:
-технология уборки номеров,
-состав службы и требования к работе,
-стандартный рабочий день.
3.Национальный стандарт РФ туристических услуг.
3.1.Сведения о стандарте.
3.2.Область применения.
3.3.Термины и определения.
3.4.Общие требования к средствам размещения.
3.5.Требования безопасности.
4.Правила предоставления гостиничных услуг.
4.1.Общие положения.
4.2.Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.
4.3.Порядок предоставления услуг.
4.4.Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
5.Службы гостиницы.
5.1.Сущность и структура службы приема и размещения.
5.2.Функции и задачи службы приема и размещения.
5.3.Операционный процесс обслуживания.
5.4.Работа персонала службы приема и размещения с клиентами.
5.5.Порядок расчета проживающих гостей.
5.6.Служба эксплуатации номерного фонда.
5.7.Служба безопасности.
5.8.Инженерно-техническая служба.
6.Понятийный – терминологический словарь.
6.1.Номерной фонд, американский завтрак, бизнес-отель, бронирование, отель, день заезда и т.д.
7.Профессиональная этика работников гостиницы.
8.Отказ клиента от бронирования.
8.1.Бронирование - отдельный вид услуги или составляющая гостиничных услуг?
8.2.Отказ от брони.
8.3.Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
8.4.Фактически понесенные расходы.
8.5.Штрафные санкции.
8.6.Досрочный выезд из номера.
Адрес:
236006, г. Калининград, Ленинский проспект, 18, офис 303
